Tips 21 Mar 2021, Ditulis oleh Bentangku Persaingan usaha bukan hal baru dalam bisnis, termasuk soal merebut hati pelanggan. Kemudahan dalam mendapatkan pasokan barang membuat semakin banyak penjual barang yang sama. Harga yang ditawarkan pun bersaing. Sukotjo dalam Majalah Ilmiah Ekonomika Volume 13 Nomor 4, Upaya Untuk Menjadi The Real Market Leader’ menulis, keberhasilan menarik pelanggan dari kompetiror menjadi salah satu ciri pemimpin pasar. Ini merupakan salah satu kemenangan dan tingkat keberhasilan tertinggi dalam sebuah usaha. Jika kamu menjadi market leader, artinya kamu mendominasi pasar dan pesaingmu BossQ. Dominasi ini merupakan ukuran kekuatan sebuah merek. Namun ingat, persaingan bisnis harus dilakukan dengan cara yang sehat. Kamu tidak boleh gegabah. Demi merebut hati konsumen kompetitor, bukan berarti kamu bisa melakukan apa saja. Salah-salah, hal ini bisa berbalik untuk usahamu. Misal, citra tokomu yang jadi buruk di mata konsumen. Nah, bagaimana sih caranya menarik pelanggan kompetitor dengan cara elegan? Setidaknya, ada lima cara terbaik yang bisa kamu lakukan untuk merebut hati pelanggan pesaing yang Qasir rangkum dari berbagai sumber. Berikut kelima cara itu 1. Layanan terbaik Praktisi dan konsultan servis Cylatamia Irawan, seperti dilansir Detik mengatakan, kunci utama untuk merebut pelanggan dari competitor adalah memberikan pelayanan terbaik pada konsumen agar mereka menjadi pelanggan setia. "Belajar dari bisnis yang sudah besar. Mereka ternyata memfokuskan pelayanan yang baik pada customer-nya. Itu yang membedakan dengan perusahaan atau bisnis lain yang serupa," kata perempuan yang akrab disapa Mia itu, Bandung, seperti dilansir Detik. Jika kamu menyangka promosi adalah kuncinya, coba dipikir ulang lagi. Mia menyebut, promosi besar-besaran bukanlah jaminan banyaknya konsumen datang ke lapakmu berulang. Promosi, lanjut dia, hanya mengundang konsumen datang untuk pertama kali. "Selanjutnya customer akan melakukan penilaian. Kalau pelayanannya tidak bagus, ya mereka akan pergi mencari tempat lain. Jadi promosi besar-besar akan percuma tanpa ada pelayanan yang baik," ujar Mia. Oleh karena itu, kamu harus memperlakukan konsumen sebagai raja. Meski ini ungkapan kuno, tapi upaya ini selalu berhasil mengambil hati konsumen. Konsumen bakal tetap balik ke lapakmu meski harga yang kamu patok lebih tinggi dari pesaingmu. Mia menyebut ada tujuh service bites yang harus dipenuhi. Antara lain, akses, kompetensi, keramahtamahan, responsif, kecepatan dan keamanan. Akses misalnya, tempat usaha akan ditinggalkan jika sulit dijangkau oleh konsumen, ini juga berlaku untuk toko online ya Usahawan. Kamu harus gerak cepat untuk membalas chat dari calon konsumen. Sementara, untuk kompetensi, kamu harus tahu info soal produk yang kamu jual dan dapat menjelaskannya ke calon konsumen. Kamu pun harus ramah dalam merespons konsumen BossQ. Termasuk dalam menanggapi protes atau keluhan dari pelanggan. Seperti yang dialami oleh Ika, karyawan swasta di Kedoya Utara, Jakarta Barat. Pada Januari 2021 lalu, dia kebingungan memilih untuk membeli parfum dari toko A atau B. Harga parfum di toko A lebih murah dan tokonya lebih populer di media sosial. Sementara toko B menawarkan parfum yang sama dengan harga lebih mahal 10 persen. “Toko B ini memang katanya saingannya toko A. Tapi pada akhirnya saya pilih toko A karena dia lebih banyak muncul di media sosial,” kata Ika kepada Qasir, Sabtu 20/3/2021. Sebelum beli, dia sudah memastikan ketersediaan parfum yang dimaksud. Penjual pun mengatakan, persediaan masih ada. Setelah transaksi diselesaikan, sehari kemudian toko A mengonfirmasi parfum tersebut habis dan menawarkan untuk diganti dengan parfum merek lain. “Karena memang yang saya tuju parfum itu ya saya tidak mau diganti merek lain. Sedari awal kan saya sudah tanya dan dibilang ada. Setelah itu transaksi langsung saya selesaikan. Tapi kemudian disebut habis barangnya. Pas saya ajukan refund, chat saya tak kunjung dibalas selama 2 hari. Saya protes melalui Instagram, tapi akun saya diblock sama toko tersebut, bukannya diselesaikan,” tutur Ika. Sampai akhirnya, dia mendapatkan pengembalian uang. Dia kemudian membeli parfum di toko B. Menurut dia, pelayanan di toko B lebih ramah dan amanah. Sampai saat ini, dia memilih berlangganan di toko B. 2. Promosi Namun, promosi juga harus kamu pertimbangkan untuk langkah kedua. Sesekali ikut dalam program terkait belanja, misalkan Midnight Sale. Kamu bisa memberikan diskon, baik potongan harga pada pembelian pertama atau kedua. Bisa juga memberikan diskon jika pembelian mencapai jumlah tertentu. Bisa juga dengan memberikan bonus untuk pembelian tertentu. Misalnya bila pesaingmu menjual produk dengan harga yang lebih murah, maka bisa dilawan dengan menawarkan “beli 2 gratis 1”. 3. Ciptakan produk yang berbeda Inovasi sangat penting. Dengan menciptakan produk yang unik dan belum ada di pasaran, maka produkmu memiliki nilai lebih di mata konsumen. Produk yang unik dengan ciri khas tertentu, memiliki daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Mereka bakal lebih mengenali produkmu 4. Maksimalkan media sosialmu Manfaatkan media sosial untuk merinteraksi atau sekedar menyapa pelangganmu. Variasikan konten hingga jenis interaksi, sehingga mereka tidak bisa mendapatkan informasi lengkap tentang produkmu. 5. Pelajari kelebihan dan kelemahan pesaing Dengan mengetahui kelebihan dan kelemahan pesaing, kamu bisa menentukan langkah yang harus diambil. Misal, kelebihan pesaingmu adalah kualitas barang dan kelemahannya ada di layanan. Untuk mengambil hati konsumennya, kamu bisa menaikkan layananmu, mulai dari cara berkomunikasi hingga pengemasan dan pengiriman. Jangan Ikut Kebobolan Tapi, kamu juga jangan sampai kebobolan lho BossQ. Kamu pun harus mampu mempertahankan pelangganmu agar tak beralih ke kompetitor. Hati-Hati Pelangganmu Bisa Kabur mengutip Inc, menyebut ada lima hal yang harus dihindari usahawan karena bisa membuat pelangganmu kabur. Kelima hal itu adalah 1. Membuat konsumen menunggu Konsumen tak bakal mengerti dan tetap benci menunggu, meski kamu harus melayani seratusan pelanggan. Menurut sejumlah penelitian, para konsumen batal membeli sebuah produk jika dia harus menunggu dalam waktu terlalu lama. 2. Memberikan pesanan konsumen sesuai yang dijanjikan Tak ada salahnya mengirimkan pesanan sesuai dengan apa yang dipesan pelangganmu. Tapi jangan salah, memberikan kejutan lebih dari sekadar yang dijanjikan, akan menarik para konsumen untuk datang kembali membeli di lapakmu. Misal, pelangganmu memesan kuas make up, kamu bisa berikan pouch bag sebagai bonus meski dengan bahan kain tipis. 3. Sulit dihubungi Sekali lagi, para konsumen tidak suka menunggu. Apalagi jika penjual sulit dihubungi, dijamin mereka bakal segera beralih ke toko lain. 4. Tawarkan produk secara agresif Menawarkan produk boleh saja. Asal jangan agresif Usahawan. Konsumen sangat membenci promosi berulang. Hal tersebut sangat mengganggu dan justru membuatnya enggan membeli produkmu. 5. Merahasiakan sebagian informasi produk Kadang memang para pebisnis harus selektif dalam memilih informasi yang disampaikan ke calon pembeli. Tapi bukan berarti kamu bisa merahasiakan informasi penting yang seharusnya diterima pelanggan ya. Qasir Baca juga 5 Cara Mendapatkan Penghasilan Tambahan dari Rumah Selama Pandemi Ini Rahasianya Agar Online Shopmu Tidak Rugi Mau Aplikasi Kasir Gratis? Cari Infonya di Sini! Prospek Bisnis Kopi Susu Gula Aren Sepanjang Tahun 2021 14 Jenis Usaha Ini Diramalkan Naik Daun di tahun 2021 7 Usaha Sampingan yang Cocok untuk Karyawan Seperti Kamu Share artikel ini
Ginee9-7-2021. Saat ini, Shopee memiliki fitur pengelolaan produk yang diblokir. Fungsi dari fitur ini tentunya akan lebih memudahkan pengguna untuk mengelola produk yang sedang diblokir oleh Shopee karena beberapa hal. Meski begitu, Anda sebagai pengguna tetap dapat mengaktifkan produk yang diblokir Shopee, asalkan memenuhi ketentuan yang
Komplain pelanggan merupakan hal yang lumrah dalam dunia bisnis. Sebab, tentu tidak semua pelanggan bisa kamu puaskan. Lebih dari itu, kamu juga tidak bisa mengontrol sepenuhnya respons pelanggan atas suatu produk yang kamu tawarkan. Dengan pemahaman itu, bisnis yang baik justru akan memandang komplain sebagai hal positif karena komplain bisa menjadi bahan evaluasi untuk menjadi lebih baik. Jadi, jika kamu memiliki usaha dan mendapat komplain dari pelanggan, jangan berkecil hati. Tetaplah bersikap positif saat menerima keluhan. Yang perlu kamu lakukan hanya mengetahui bagaimana cara meresponsnya agar kekecewaan mereka bisa teratasi. Sebenarnya, komplain pelanggan itu apa, sih? Pengertian Komplain Pelanggan Komplain pelanggan adalah umpan balik feedback pelanggan dalam bentuk keluhan akibat rasa kurang puas terhadap produk atau jasa yang digunakan. Respons negatif ini disampaikan baik dalam bentuk lisan maupun tulisan. Ada berbagai jenis komplain pelanggan yang umum terjadi, mulai dari komplain terhadap kualitas produk/jasa sampai berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Berikut ini penjelasan beberapa jenis komplain pelanggan 1. Komplain Mekanik Mechanical Complaints Komplain pelanggan jenis ini muncul karena adanya kesalahan yang berkaitan dengan kerja mesin. Contohnya, pada perlengkapan bank bisa berupa mesin ATM rusak yang tidak bisa digunakan oleh nasabah. 2. Komplain Sikap Attitudinal Complaints Jenis komplain pelanggan selanjutnya adalah komplain sikap. Keluhan jenis ini muncul karena kinerja buruk seorang staf atau karyawan selama melayani pelanggan. Komplain jenis ini didasari pada kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan. 3. Komplain yang Berhubungan dengan Sistem Pelayanan Service-Related Complaints Jenis komplain yang ketiga ini terjadi karena buruknya sistem pelayanan yang diberikan. Misalnya, pada sebuah sebuah restoran, pelanggan harus menunggu lama karena proses produksi makanan yang tidak efektif dan efisien. 4. Komplain Tidak Biasa Unusual Complaints Yang terakhir adalah komplain tidak biasa. Keluhan jenis ini muncul karena hal-hal yang mungkin tidak terpikirkan sebelumnya, tapi diinginkan oleh pelanggan. Misalnya, pada sebuah hotel, pihak manajemen tidak menyediakan kamar khusus rokok. Penyebab Pelanggan Komplain Setelah mengetahui jenis-jenis komplain, hal selanjutnya yang perlu kamu tahu adalah penyebab pelanggan melakukan komplain. Setidaknya, ada beberapa faktor yang berpotensi membuat pelanggan kecewa sehingga akhirnya memberikan keluhan. Simak penjelasan berikut 1. Harapan yang Tidak Sesuai Faktor ini berkaitan dengan harapan pelanggan ketika menggunakan suatu barang/jasa. Karena konsumen tidak homogen atau sangat beragam dari mulai latar belakang sampai karakternya, tentu mereka memiliki harapan yang berbeda ketika menggunakan sebuah barang/jasa. Tentu tidak semuanya akan puas. Beberapa dari mereka mungkin tidak puas karena harapannya tidak sesuai dengan produk yang ditawarkan. Inilah yang kemudian menimbulkan adanya komplain. 2. Pelayanan Tidak Memuaskan Faktor selanjutnya berkaitan dengan cara melayani pelanggan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang ingin mengkonsumsi suatu produk, perlu dipikirkan secara matang mengenai efektifitas dan efisiensinya. Jangan sampai pelanggan merasa kecewa, misalnya, karena mekanisme pembayaran yang menyulitkan, cara bertutur staf yang tidak profesional, fasilitas yang buruk, dan hal-hal semacamnya. 3. Perilaku Karyawan Kurang Memuaskan Seperti sudah disinggung sebelumnya, staf atau karyawan perlu dilatih agar bisa menerapkan standar pelayanan yang profesional. Ini untuk menjaga konsumen agar tidak kecewa, dan sebaliknya justru bisa merasa puas. 4. Lingkungan Tidak Menunjang Pelayanan Hal berikutnya yang perlu diperhatikan untuk menghindari kekecewaan konsumen adalah lingkungan penunjang pelayanan. Misalnya saja, dalam sebuah area pelayanan, harus disediakan toilet yang bersih dan nyaman. 5. Harga Tidak Sinkron Berkaitan dengan harga produk, konsumen juga bisa merasa kecewa. Penyebabnya, harga yang dipatok untuk mendapatkan suatu produk tidak mencerminkan kualitasnya. Karena itu, harganya dianggap tidak masuk akal. 6. Iklan Berlebihan, Tidak Sesuai dengan Kenyataan Faktor yang terakhir berkaitan dengan cara beriklan. Dalam mengiklankan suatu produk, hal yang paling penting adalah mencerminkan barang/jasa sesuai dengan kenyataan. Jangan pernah menipu pelanggan dengan cara membuat iklan berlebihan agar menarik, tetapi kenyataannya produk yang diiklankan tidak menarik sama sekali. Cara Mengatasi Komplain Pelanggan Setelah memahami jenis dan faktor pemicu komplain pelanggan, berikutnya yang perlu diketahui adalah cara mengatasinya. Seperti apa tipsnya? Berikut ini penjelasannya 1. Tetap Tenang Dalam menanggapi keluhan pelanggan, hal pertama yang perlu kamu lakukan adalah menjaga ketenangan. Alih-alih memberikan reaksi negatif yang tidak akan memuaskan pelanggan, kamu bisa meluangkan waktu sejenak untuk berpikir jernih. Jangan sampai terpancing emosi dan pikirkan dengan baik bagaimana memuaskan keluhannya. 2. Dengarkan dengan Baik Selanjutnya, kamu perlu mendengarkan keluhannya dengan baik. Jika komplain dilakukan secara langsung, tataplah matanya. Beri perhatian secara serius dan fokus, lalu pahami apa yang menjadi masalahnya dan apa yang kemudian diinginkannya. Setelah pelanggan menyampaikan uneg-unegnya, rangkum dengan baik dan ucapkan kembali. Ini penting untuk menunjukkan bahwa kamu telah mendengarkan dan memahami keluhannya. Satu hal yang tak kalah penting ketika mendengarkan dan berbicara kepada pelanggan, adalah dengan menyebut namanya sehingga akan menciptakan kesan kedekatan, tanpa mengurangi rasa hormat. 3. Tunjukkan Simpati Kamu juga sebaiknya menunjukkan rasa simpati ketika menghadapi pelanggan yang tidak puas. Berpikirlah seperti kamu yang berada di posisi mereka. Bahasa tubuh yang baik memiliki peran yang penting pada waktu-waktu seperti ini. Eye contact, berdiri atau duduklah dalam posisi yang baik. 4. Meminta maaf Memberikan permintaan maaf adalah hal terpenting dalam merespons keluhan. Meskipun tidak memastikan masalah selesai dengan baik, setidaknya kamu telah berusaha meminta maaf atas ketidaknyamanan, kesalahan, dan berkomitmen untuk tidak mengulangi kesalahan di masa yang akan datang. Jika situasinya tepat, sampaikan permohonan maaf diiringi dengan senyum yang tulus. Permintaan maaf juga bisa dibarengi dengan pemberian hadiah atau penawaran lainnya. 5. Memberikan Solusi Jika kamu sudah memahami apa yang menjadi keluhan pelanggan, hal selanjutnya yang bisa kamu lakukan adalah menawarkan solusi. Solusi dalam hal ini, sebaiknya berupa jalan tengah yang bisa menguntungkan kedua belah pihak, baik pihakmu maupun pihak pelanggan. Itulah jenis dan faktor komplain pelanggan serta cara mengatasinya yang wajib kamu ketahui. Dengan pemahaman itu, diharapkan kamu bisa memberikan kepuasan terhadap pelangganmu atau setidaknya, mencegah adanya komplain terhadap bisnismu. Selain itu, kamu juga bisa dapatkan tips dan ilmu GRATIS seputar jualan dengan bergabung di Komunitas Bukalapak. Mulai dari kelas online, tips kembangkan usaha hingga event seru lainnya bisa kamu ikuti bersama Teman-teman Pelapak di Bukalapak. Klik di bawah ini untuk gabung sekarang. Gabung Komunitas BukalapakSaatbermain CSGO online kamu perlu koneksi yang tidak lag, selain itu kamu juga harus mengenali jenis - jenis lag di game. Tax rate which will be enforced by the government. See detail information here. Nomor telepon alternatif Kontak Layanan Pelanggan : 021-29182911| 021-29182991 | 021-29182997 | 021-29182998. Kenapa Game Genshin Skip to content BerandaFitur LengkapHargaPrivate CloudLoginCoba Gratis 10 Tips Dalam Merespon Keluhan Pelanggan 10 Tips Dalam Merespon Keluhan Pelanggan Sebagai pemilik bisnis, pelanggan adalah nafas dalam keberlangsungan bisnis. Pelanggan bisnis adalah orang membeli produk Anda, puas dengan produk atau layanan dan produk Anda, dan mengeluh tentang produk Anda. Namun, bagaimana Anda menangani keluhan pelanggan? Istilah keluhan pelanggan memunculkan perasaan negatif. Bagaimana keluhan bisa dilihat sebagai hal lain selain hal yang buruk? Namun tidak peduli seberapa keras Anda bekerja untuk memberikan produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang luar biasa, pelanggan yang tidak bahagia akan selalu ada. Tidak ada bisnis yang dapat sepenuhnya menutupi realitas keluhan pelanggan. Tetapi bagi perusahaan yang tahu bagaimana menangani keluhan pelanggan dengan sangat baik, mereka bisa membuat lebih banyak kesempatan daripada kewajiban. Apa Keluhan Pelanggan yang Paling Umum? Berikut adalah beberapa keluhan pelanggan yang umum, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya. 1. Waktu tunggu yang lama Pada saat pelanggan menelepon Anda dengan keluhan, mereka sudah merasa frustrasi. Jadi ditunda untuk waktu yang lama membuat masalah menjadi lebih buruk. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk, hampir 60% pelanggan mengatakan bahwa penundaan adalah aspek pengalaman layanan yang paling membuat frustrasi. Waktu tunggu yang lama bisa berarti permintaan terlalu tinggi untuk dipenuhi oleh staf layanan pelanggan Anda. Lihatlah puncak dan lembah dalam permintaan pusat panggilan, dan coba atur waktu-waktu tersebut untuk menyesuaikan. Anda mungkin juga dapat menangkis beberapa panggilan layanan pelanggan dengan meningkatkan teknologi layanan mandiri Anda. Pelanggan sering kali lebih memilih untuk menyelesaikan sendiri masalahnya, jadi ini sama-sama menguntungkan. 2. Harus mengulang cerita masalah Pelanggan benar-benar tidak suka harus menceritakan masalahnya kepada perwakilan berulang kali. Ini terjadi ketika mereka ditransfer antar agen. Atau, ketika perwakilan layanan pelanggan Anda tidak dapat dengan mudah mengakses semua informasi yang mereka butuhkan untuk membantu penelepon. Tetapi hasil akhirnya sama ketika pelanggan harus mengulangi masalah mereka beberapa kali, itu membuat frustrasi. Dan itu berarti pengalaman pelanggan yang buruk. Berinvestasi dalam perangkat lunak CRM dapat menghilangkan kesulitan dari proses ini. Menggunakan teknologi yang tepat dapat menghubungkan agen Anda dengan informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan tanpa mentransfer panggilan, dan tanpa perlu banyak pengulangan. Itu dapat membantu tim Anda menyelesaikan tiket layanan lebih cepat. 3. Tidak dapat menghubungi dukungan Sistem telepon otomatis dapat membantu menentukan prioritas tiket untuk staf Anda, dan menjawab pertanyaan umum tanpa memerlukan agen manusia. Namun, ketika pelanggan terjebak dalam lingkaran tanpa cara untuk menghubungi perwakilan langsung, mereka menjadi frustrasi. Pastikan Anda menawarkan dukungan di berbagai saluran – telepon, perpesanan, obrolan langsung, dan email. Dengan perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat, agen Anda dapat dengan mudah beralih antar saluran saat pelanggan menginginkannya. Misalnya, ketika pelanggan memulai dengan panggilan telepon, kemudian ingin beralih ke pengiriman pesan, mudah saja bagi agen Anda untuk menjaga percakapan tetap berjalan dengan lancar. Baca juga Elastisitas Permintaan Pengertian, Cara Hitung, dan Faktor yang Mempengaruhinya Mengapa Keluhan Pelanggan Penting? Penelitian menunjukkan bahwa orang lebih memercayai promosi dari mulut ke mulut daripada iklan merek. 83 persen mengatakan mereka mempercayai teman dan keluarga, yang tidak mengherankan, tetapi 66 persen mengatakan mereka juga mempercayai opini yang diposting oleh orang asing secara online. Dan 55 persen konsumen mengeluh di media sosial ketika mereka bermasalah dengan suatu perusahaan. Jelas keluhan satu pelanggan yang marah dapat diperkuat dan memengaruhi opini banyak orang lainnya. Yang penting adalah sebagian besar pelanggan tidak terlalu peduli tentang situasi apa pun yang menyebabkan keluhan awal mereka daripada bagaimana perusahaan menanganinya. Mereka tidak mengeluh untuk membuat Anda terlihat buruk — mereka ingin Anda menanggapinya dengan sebuah solusi. Dan jika Anda melakukannya dengan baik, Anda bisa mengubah negatif menjadi positif. Harvard Business Review menemukan bahwa orang yang mengeluh atau menulis komentar negatif tentang suatu merek di media sosial dan menerima tanggapan lebih loyal setelahnya daripada mereka yang tidak pernah mengeluh sama sekali. Mendengarkan keluhan pelanggan tidak hanya merupakan bagian integral dari layanan pelanggan yang baik, tetapi umpan balik yang mereka berikan lebih dari sekadar penilaian poin brownies kepuasan pelanggan — ini juga dapat membantu meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan. Baca juga Mengetahui Tipe Kepemimpinan dan Cara Mengembangkannya 10 Tips Menangani Keluhan Pelanggan yang Baik Berikut adalah dua tingkat untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif. Agen Anda harus merespons situasi secara langsung, dan perusahaan harus menyediakan alat yang tepat untuk melengkapi tim dukungan pelanggan agar dapat melakukan pekerjaannya dengan baik. Sukses membutuhkan beberapa langkah kunci di kedua tingkat. Strategi yang baik untuk menyelesaikan keluhan pelanggan haruslah top-down. Setiap perusahaan yang ingin menjadi lebih fokus pada pelanggan harus memprioritaskan tiga tips pertama ini. 1. Buatlah jawaban atas keluhan umum mudah ditemukan Kecepatan merupakan faktor penting apakah pelanggan puas dengan interaksi dukungan pelanggan. Di situlah basis pengetahuan yang tertata rapi dan dapat ditelusuri dapat membantu. Ketika jawaban mudah diakses, ini meningkatkan produktivitas agen, memungkinkan resolusi yang lebih cepat untuk pelanggan Anda. 2. Pastikan Anda memiliki detail yang relevan Era dukungan omnichannel telah membuat penyediaan pengalaman pelanggan yang terintegrasi di seluruh saluran menjadi lebih rumit. Tetapi pelanggan tidak peduli tantangan apa yang Anda hadapi. Jika mereka harus mengulangi keluhan mereka tiga kali berbeda di tiga saluran berbeda, mereka kemungkinan tidak akan datang dari pengalaman merasa lebih baik tentang merek Anda. Karena itu, tim layanan pelanggan membutuhkan cara untuk menemukan konteks yang relevan tentang pelanggan dan keluhan mereka, seperti email mereka, berapa lama mereka menjadi pelanggan, dan mengapa mereka terakhir kali menghubungi, saat mereka mulai berkomunikasi dengan mereka. P ersenjatai tim Anda dengan alat manajemen hubungan pelanggan terintegrasi yang menyediakan satu lokasi terpusat untuk semua informasi pelanggan. 3. Lacak keluhan pelanggan yang umum Keluhan pelanggan individu selalu berbeda, namu akan ada satu garis besar. Ketika satu pelanggan bergumul dengan suatu masalah, yang lain kemungkinan besar berada dalam situasi yang sama. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, buat sistem untuk melacak semua tiket yang masuk sehingga Anda dapat melihat tren umpan balik pelanggan. Kemudian gunakan data tersebut untuk memperkuat suara pelanggan dengan mendasarkan inovasi pada metrik yang berpusat pada pelanggan. Setelah agen Anda memiliki software, alat, dan proses pengelolaan keluhan yang tepat, terserah mereka untuk memberikan tanggapan terbaik untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Tujuh tip berikutnya dapat membantu agen Anda mengelola pelanggan yang marah dengan lebih baik. Baca juga Mengetahui Tugas dan Tanggung Jawab Marketing Secara Mendalam 4. Pahami berbagai jenis pelanggan Tidak ada solusi satu ukuran untuk semua untuk menangani keluhan pelanggan — bahkan pelanggan yang marah pun tidak menginginkan hal yang sama dari interaksi layanan pelanggan. Tanggapan yang tepat akan bergantung pada pelanggan dan situasi spesifik mereka. Beberapa menginginkan pengembalian dana dan yang lainnya mencari lebih banyak untuk permintaan maaf. Agen akan mendapat manfaat dari belajar mengenali berbagai jenis pelanggan sulit, dan cara terbaik menangani masing-masing. 5. Kembangkan nada suara yang benar Sangatlah menantang untuk tetap tenang dan menjaga nada moderat dan baik saat berhadapan dengan pelanggan yang konfrontatif atau tidak puas. Dan kami tidak hanya berbicara tentang percakapan yang terjadi melalui telepon — kami semua berada di ujung lain dari email atau pesan teks pasif-agresif. Layananp elanggan harus berusaha untuk meredakan situasi dengan respons yang terukur sambil tetap menjadi manusia, yang melibatkan empati dan keingintahuan — terdengar seperti robot tanpa emosi juga tidak akan membantu. Ini adalah keseimbangan yang sulit ditemukan, tetapi yang membuat perbedaan. Membaca tanggapan Anda dengan lantang sebelum mengirimkannya dapat membuat perbedaan besar. Periksa setiap bahasa yang dimuat untuk memastikan Anda tidak secara tidak sengaja menyalahkan pelanggan atas apa pun atau menempatkan mereka dalam mode pertahanan — meskipun awalnya masalahnya adalah kesalahan mereka. 6. Dengarkan sebelum Anda menanggapi Ketika seseorang kesal, salah satu hal utama yang mereka inginkan adalah merasa didengarkan. Jangan mencoba menyelesaikan keluhan pelanggan sebelum Anda meluangkan waktu untuk memahaminya. Mulailah dengan hadir dan gunakan keahlian mendengarkan reflektif. Ulangi keluhan mereka kembali untuk mengonfirmasi bahwa Anda mengerti. Untuk pengeluh, meminta seseorang meluangkan waktu untuk mendengar apa yang mereka katakan, mengakui bahwa keluhan itu sah, dan meminta maaf seringkali sama artinya dengan mendapatkan pengembalian uang atau penawaran khusus. Daripada langsung ke ruang solusi, Anda juga perlu memastikan bahwa Anda memiliki konteks lengkap, yang mengharuskan Anda mengajukan pertanyaan yang tepat, dan tentu saja, lebih banyak mendengarkan. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan B2B, Anda pasti ingin mengajukan pertanyaan yang membantu Anda lebih memahami apa yang terjadi secara internal di perusahaan pelanggan tersebut. Untuk pelanggan yang sangat marah, mengarahkan percakapan dengan mengajukan pertanyaan lanjutan setelah Anda mendengarkannya dapat membantu meredakan ketegangan juga. 7. Mengakui kesalahan Pelanggan akan mengeluh tentang situasi yang berada di luar kendali Anda. Tapi hal ini bisa sangat mengacaukan. Ketika Anda menemukan diri Anda dalam situasi itu, penting untuk mengakui kesalahan tersebut. Ambil masukan apa pun yang ada miliki, dan miliki bagaimana tim Anda bisa menjadi lebih baik, jangan takut untuk berbagi momen itu dengan pelanggan itu. Misalnya, hanya mengatakan sesuatu seperti, “jika saya berada di posisi Anda, saya juga akan kecewa”, menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda ada di pihak mereka, akan membuat mereka merasa didengar. 8. Komunikasikan harapan Jelaskan kepada pelanggan di muka berapa lama mereka dapat mengharapkan penyelesaian atau seberapa banyak yang dapat Anda lakukan untuk mereka. Jangan menjanjikan apa yang tidak dapat Anda lakukan. Orang akan sering memahami batasan apa pun pada apa yang dapat ditawarkan agen, selama ekspektasi yang masuk akal dikomunikasikan sejak awal. Meskipun Anda mungkin merasa mengecewakan pelanggan, berkomitmen pada kejujuran dan transparansi sangatlah penting. Bersikaplah nyata dengan pelanggan itu dan ingatlah bahwa Anda bukan manusia Google. Artinya tidak apa-apa jika Anda tidak bisa langsung memberi mereka solusi yang mereka cari. Meskipun percakapan itu sulit dan bisa terasa canggung pada awalnya, tidak apa-apa untuk mengatakan, itu tidak mungkin hari ini, tapi inilah yang bisa kita lakukan untuk sementara.’ Atau, Saya tidak memiliki informasi itu sekarang, tapi saya akan mencari tahu. Dan bahkan jika Anda menemukan bahwa jawaban itu bukan yang mereka suka, itu juga tidak apa-apa. Yang penting adalah Anda melakukan bagian Anda dalam berhubungan dengan tim yang tepat dan berkomitmen untuk menindaklanjuti, yang mengarahkan kita ke tip berikutnya. 9. Berikan solusi terbaik Setelah Anda memahami masalah yang dihadapi, tindak lanjuti, dan tentukan jalan terbaik untuk menyelesaikannya. Kurangnya tindak lanjut akan 100 persen menghancurkan hubungan dan niat baik yang telah Anda bangun dengan pelanggan Anda. Apakah itu masalah membicarakan mereka melalui langkah pemecahan masalah, mengirim produk pengganti, memberikan pengembalian dana, atau permintaan maaf yang tulus bahwa Anda tidak dapat memberikan apa yang mereka harapkan, beri mereka sesuatu untuk memastikan mereka pergi dengan perasaan lebih baik tentang merek tersebut. Itu pemulihan layanan yang bagus. 10. Bekerja lebih keras Setelah Anda menindaklanjuti, jika Anda memiliki bandwidth, lakukan ekstra. Melebihi ekspektasi pelanggan Anda akan terbayar — 77% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan setelah memiliki pengalaman positif dengannya. Ini mungkin berarti mengejutkan pelanggan dengan catatan terima kasih tulisan tangan atau memberi mereka diskon di masa mendatang. Baca juga Pentingnya Logo dalam Proses Branding Bisnis yang Sukses Kesimpulan Penting untuk memiliki strategi yang siap untuk bereaksi terhadap keluhan pelanggan, tetapi ada juga beberapa hal yang dapat Anda coba untuk secara proaktif mengurangi kemungkinan hal itu terjadi sejak awal. Berikut beberapa hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan untuk membantu Anda mengantisipasi keluhan pelanggan Lakukan Kirim survei pelanggan Anda. Tanyakan kepada pelanggan bagaimana Anda dapat melakukan lebih baik sebelum mereka menjangkau diri mereka sendiri. Gunakan informasi itu untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. Jangan lakukan Mengbaikan masalah masa depan. Terkadang saat pelanggan mengetahui satu masalah, Anda akan melihat masalah yang benar-benar terpisah muncul di sampingnya. Jangan takut untuk angkat bicara, meskipun itu tidak berhubungan dengan permintaan awal mereka. Lakukan Menggunakan teknologi seperti ecerdasan Buatan AI. AI dapat membantu tim pendukung untuk berpikir secara proaktif sambil melakukan pekerjaan berat untuk mereka. Misalnya, AI dapat memprediksi peringkat kepuasan yang buruk sebelum terjadi. Hal yang sama bisa Anda adaptasikan pada pengelolaan keuangan usaha, Anda bisa mencoba untuk menggunakan software akuntansi berbasis cloud yang terbukti lebihbaik seperti Accurate Online, sehingga memudahkan Anda mengelola proses finansial dan pengelolaan keuangan dalam bisnis kapanpun dan dimanapun Anda mau. Accurate Online adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah digunakan oleh ratusan ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia. Anda juga bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis melalui tautan pada gambar di bawah ini Seberapa bermanfaat artikel ini? Klik salah satu bintang untuk menilai. 1 pembaca telah memberikan penilaian Belum ada yang memberikan penilaian untuk artikel ini Jadilah yang pertama! As you found this post useful... Follow us on social media! We are sorry that this post was not useful for you! Let us improve this post! Tell us how we can improve this post? Wanita lulusan S1 Bisnis Manajemen yang sering membagikan berbagai ilmunya dalam bidang bisnis secara menyeluruh kepada masyarakat, mulai dari tips, ide bisnis, dan masih banyak lagi. Bagikan info ini ke temanmu! Related Posts Page load link Ketikaulasan buruk tersebut dibaca oleh banyak orang, kemudian ramai diperbincangkan di media sosial, maka kredibilitas bisnis Anda akan terancam, bahkan mungkin menurun. Saat hal ini terjadi, calon konsumen lain akan ragu ketika ingin memilih produk atau layanan yang Anda tawarkan. Cara Menanggapi Ulasan Negatif Konsumen dengan Tepat
Elemenumum melibatkan perubahan, kemajuan, atau konflik. Bagaimana cara terbaik seorang sejarawan menanggapi komentar, "Sejarah hanyalah serangkaian peristiwa dalam urutan kronologis." Dengan mengingat 5 W, seorang sejarawan dapat menghubungkan informasi suatu peristiwa. Bagaimana sejarawan mempengaruhi sejarah? Sejarawan tidak memasukkan mengapa peristiwa terjadi.
Sebagai pemilik bisnis, kamu juga akan menemukan beragam review dari pelanggan. Ada kalanya, review yang muncul bisa sangat buruk hingga mempertaruhkan nama baik dari bisnis yang kamu jalani. Jangan langsung panik karena ada berbagai cara untuk merespons review negatif tersebut. Review negatif yang kamu terima bisa hadir di banyak platform. Media sosial merupakan salah satu tempat banyak orang menumpahkan segalanya. Selain itu, para pembeli biasanya juga langsung memberikan review mereka di marketplace atau toko online tempat kamu memasarkan produk. Tentunya kamu tidak bisa membiarkan review negatif tanpa respons yang baik. Pasalnya, 84 persen masyarakat memercayai review yang tertulis di toko online atau marketplace. Yuk, cari tahu cara merespons review negatif tersebut. Cara Menanggapi Review Negatif di Toko Online Kamu Menanggapi review negatif dari pembeli menandakan kamu sangat peduli dengan mereka. Berikut langkah yang tepat dalam menanggapi review negatif di marketplace! 1. Berikan tanggapan Memberikan tanggapan atau balasan kepada pelanggan yang melakukan review perlu dilakukan. Jika review yang muncul negatif, kamu malah wajib membalasnya secepat mungkin. Membalas cepat juga akan menandakan bahwa kamu sangat memerhatikan kepuasan pelanggan. Balasan yang kamu berikan juga harus tetap menjaga kesopanan. Hindari membalas ulasan negatif dengan penuh rasa kesal. Kamu harus memulainya dengan mengucapkan terima kasih atas waktu yang mereka berikan untuk berbelanja dan mengulas produk yang sudah dibeli. Selanjutnya, tawarkan untuk berbicara secara personal. Dengan begitu, kamu bisa mendengarkan curahan hati pelanggan dengan lebih baik. 2. Mencari tahu masalahnya Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan, kamu bisa mengetahui dengan pasti kekurangan yang ada pada bisnismu. Kekurangan ini tentu bisa terjadi akibat kecerobohan yang memang kamu buat atau kesalahan teknis di luar kemampuan kamu. Dalam kasus jual-beli online, penyebab yang muncul juga bisa datang dari pelanggan itu sendiri. Bukan tidak mungkin mereka salah memilih varian produk atau pengantaran yang digunakan. Biarpun begitu, kamu tetap harus menghargai pelanggan tersebut. Baca juga Tips Supaya Pembeli Mau Kasih Review Bagus di Toko Onlinemu 3. Meminta maaf Langkah selanjutnya adalah meminta maaf. Ini tidak bisa ditawar biarpun sebenarnya kesalahan datang dari pelanggan itu sendiri. Kamu pun harus memberikan maaf dengan tulus. Permintaan maaf ini bisa diberikan dengan membalas review yang ditulis di marketplace. Kamu pun bisa mengirimkan pesan singkat, email, atau telepon kepada pelanggan tersebut. Jangan lupa untuk mengatakan bahwa kepuasan pelanggan tetap menjadi nomor satu dalam bisnis yang kamu jalani. 4. Memberikan penjelasan Selain ingin didengar, para pelanggan juga ingin mendapatkan penjelasan. Informasi ini bertujuan supaya semua pihak mengetahui kesalahan yang terjadi. Namun, tetap ada yang harus diperhatikan saat menjelaskan masalah ke pelanggan. Hal pertama dan yang paling penting adalah tidak menyalahkan orang lain. Karena pelanggan membeli dari toko kamu, di mana pun letak kesalahan yang terjadi pasti ada di usaha kamu. Bertanggung jawab penuh terhadap kesalahan ini adalah cara terbaik dalam menjelaskan masalahnya. Kamu pun tetap perlu meminta maaf biarpun kesalahan itu datang dari pihak lain. Lalu, berjanjilah bahwa kamu akan melakukan sesuatu setelah kejadian ini. Jika kesalahan dari kamu, tentunya kamu perlu memperbaikinya. Di sisi lain, kamu pun harus membuat transaksi menjadi lebih mudah guna meminimalkan kesalahan dari pihak pembeli. Baca juga Cara Sigap Kirim Barang Sesuai dengan Orderan 5. Memberikan kompensasi Tidak ada yang lebih baik ketimbang memberikan kompensasi kepada pelanggan tersebut. Pasalnya, pelanggan tentu akan merasa dirugikan dalam banyak hal, baik uang maupun waktu. Selain itu, mereka pun menjadi memiliki pengalaman buruk saat berbelanja di marketplace tempat toko kamu berada. Kamu bisa tentukan kompensasi yang akan diberikan. Misalnya memberikan pergantian barang tanpa dikenakan biaya apa pun. Jika ingin menjaga hubungan baik, kamu juga bisa memberikan diskon sekitar 20—40 persen untuk pembelian berikutnya. Cara ini akan membuat pelanggan tersebut tertarik untuk kembali bertransaksi. Hitung-hitung biaya yang dikeluarkan untuk menjaga pelanggan agar tetap setia pada tokomu. 6. Mengajak berdiskusi Cara ini yang masih jarang dilakukan oleh para pelaku bisnis. Sisi baiknya, mengajak diskusi pelanggan akan memberikan kamu banyak masukan berarti untuk kelangsungan bisnis. Kamu malah bisa sekaligus menjaga hubungan baik dengan pelanggan tersebut setelah pengalaman tidak menyenangkan. Kamu bisa mengajak diskusi secara online dengan memberikan alamat email yang kamu pakai. Jika memang berkenan, kamu pun bisa memberikan nomor kontak pribadi untuk membuat percakapan lebih personal. 7. Tidak menghapus komen negatif Kesalahan terbesar yang sering sekali dilakukan oleh pebisnis online adalah menghapus review negatif. Langkah ini malah memberikan kesan bahwa kamu tidak profesional dalam penanganan keluhan konsumen. Image toko online kamu bisa bertambah buruk jika tidak menyelesaikan masalah yang muncul. Biarkanlah komentar negatif itu tetap ada. Toh, kamu sudah membalasnya sekaligus menyelesaikan masalah yang muncul. Penyelesaian masalah ini yang dilihat oleh pelanggan lain juga bisa menjadi nilai plus. Banyak orang yang nantinya akan lebih tenang saat bertransaksi di toko online kamu. Cara terbaik untuk menutup komen dan review negatif ini adalah memperbanyak komentar positif. Berikanlah produk, pengemasan, serta pelayanan terbaik kepada pelanggan. Saat pelanggan puas setelah berbelanja di toko kamu, mereka pun dengan senang hati memberikan review positif. Itulah beberapa cara terbaik untuk menanggapi review negatif yang diterima toko online kamu. Kuncinya, menyelesaikannya dengan baik akan mengubah dan memperbanyak respons positif di kolom komentar. Nah, semoga ulasan di atas bisa membantu kamu dalam menanggapi review negatif di marketplace, ya. Mau tahu informasi seputar tips berjualan online di Bukalapak up to date setiap harinya? Jangan lewatkan informasinya dengan follow Instagram Pelapak_bukalapak aja! Klik di bawah ini ya! Follow Instagram Pelapak_bukalapak
